Chlapi, ja som to napísal už hádam 100x... Služby vo veľkej miere odrážajú správanie zákazníkov na trhu. Zákazník chce za svoje peniaze maximum, na druhej strane ten, kto služby poskytuje, ich poskytuje za účelom generovania zisku. Kto nechápe tento základný princíp fungovania ekonomiky, mal by prehodnotiť svoj pohľad na svet. Alebo inak - stačí si zobrať úver pár miliónov a všetkým ukázať, ako sa to má robiť... Pracujem v tom, vidím do toho. Ani mne blízki ľudia mi často neveria, keď vysvetľujem, ako to v skutočnosti funguje...
Aby ste mi rozumeli - ja vám nemám za zlé, že máte iný pohľad. Ale neskutočne som alergický na to, keď niekto vyhlási, že by sa mali poskytovať služby aj na úkor zisku resp. generovania peňazí. Aj vy chodíte do práce/podnikáte len preto, aby bol zamestnávateľ/zákazník spokojný a pritom za to máte ohodnotenie nula celá nič?
Odmeňovanie zamestnancov závisí od regiónu, situácií na trhu práce, vedomostí/praxe/výkonnosti samotného zamestnanca. Baviť sa teda paušálne o neadekvátne nízkych a tým pádom demotivačných platoch mechanikov nie je na mieste. Apropo, momentálne sú mechanici a najmä lakýrnici platení lepšie ako predajcovia...
Ale teda aby som sa držal témy... Postup pri reklamácií je nastavený štandardami značky. Prijímací technik je väčšinou dosť skúsený na to, aby vedel, ako pri reklamácií čohokoľvek postupovať. Ak teda niekto príde reklamovať na 301-ke "šmýkajúcu" spojku a doteraz sa takáto reklamácia nevyskytla, tak je jasné, že ide o ojedinelý úkaz. Ak by aj nevedel on konkrétne, má k dispozícií support kolegov, technických expertov alebo ServiceBoxu. Pri akejkoľvek reklamácií sa musí prijímací technik držať štandardov, nemôže rozhodnúť sám od seba. Ale pozor! Nikde nie je napísané, že sa nemôže pomýliť aj on. Všetci sme predsa ľudia a robíme chyby.
Treba si uvedomiť, že zákazník síce reklamuje nejakú závadu v autorizovanom servise, ale ten servis za tú závadu nenesie zodpovednosť. Auto vyrobila fabrika, ktorá predala auto importérovi, importér predal auto dealerovi a dealer zákazníkovi. Takže každá reklamovaná vec sa na tejto "telefónnej" linke dostáva späť do fabriky, len opačným smerom. Keďže ide o obrovskú komunikačnú hierarchiu, boli vymyslené, schválené a do praxe implementované také štandardy, aby sa zachovala profesionalita a všetky opodstatnené reklamácie boli vybavené k spokojnosti zákazníka. Je absolútne normálne, že ak reklamácia nie je uznaná alebo nebola vyriešená podľa predstáv užívateľa, tak sa o spokojnosti zákazníka moc hovoriť nedá. A vtedy má zákazník právo požiadať o pomoc napríklad SOI. Má obchodník možnosť sťažovať sa na zákazníka a jeho správanie? No, poviem to tak - bodaj by takáto možnosť bola!!! Jasné, že sa toho nedočkáme, len z vlastnej skúsenosti poviem, že Slováci sa v pozícií kupujúceho hrajú na "obchodníkov" a ich arogancia začína zachádzať do krajností...
Nie som prijímací technik, takže netuším, ako by som postupoval v tomto konkrétnom prípade reklamovanej spojky. Niečo mi však hovorí, že naši prijímací technici (za ktorých by som dal ruku do ohňa + pracoval som predtým aj v trnavskom BEGAMe a bolo to to isté) by po zistení reálnej príčiny prehodnotili zákazku a nález by odoslali ako reklamáciu dielu. Zákazník by bol vybavený k spokojnosti a to aj napriek tomu, že pôvodne súhlasil s opravou na svoje náklady.
My tu naozaj nie sme na to, aby sme zákazníkom robili zo života peklo... Nemáme krištáľovú guľu, ktorá nám dopredu povie, čo je tam zlé a z veľkej časti fungujeme na princípe precenedsov, čiže podobných prípadov z minulosti...
ufff, som sa nejak opustil...